イオン

理解のフェーズから、現場での実践ステージへ。色とりどりの笑顔があふれる「未来」をつくるイオンのDE&I

GMS（総合スーパー）やSM（スーパーマーケット）など、生活に密着した商品やサービスを幅広く展開するイオングループ。同社のDE&Iの取り組みは、制度設計や従業員へ理解を促すフェーズから、現場での気づきを売場づくりに反映していくステージへと進化しています。

イオン株式会社 DE&I推進室 室長の三村 瞳さん、同室の橋本 実佳さん、イオンモール株式会社 管理統括部 人事部 ダイバーシティ推進グループの神部 陽平さんに、最新のDE&Iの取り組み、昨年のTokyo Prideへの参加が社内に与えたポジティブな変化などについてお話を伺いました。

取材・文／御代 貴子　撮影／清原 明音

マイノリティの視点で課題（モンスター）を発見・改善する「体験型イベント」を開催

――はじめに、現在のDE&I推進における考え方や現在地について教えてください。

三村 瞳さん（以下三村）　私たちの価値観の根底にあるのは、多様性の尊重です。グループの未来ビジョンでは「一人ひとりの笑顔が咲く　未来のくらしを創造する」という言葉を掲げ、誰もが自然体でお買い物を楽しみ、従業員が自分らしく働ける社会の実現を目指しています。

株主やお客さま、従業員、取引先などステークホルダー全員を巻き込んだ共創に力を入れ、各種制度の整備や社員研修、快適にお買い物ができる売場づくりに注力してきました。

――この1年での新たな取り組みとして「ふだんクエスト」というイベントを実施したと伺いました。ユニークな名称ですが、どのような内容なのでしょうか。

神部 陽平さん（以下神部）　「ふだんクエスト」は、私たちの運営施設である埼玉県のイオンモール羽生で実施した、体験型イベントです。

このイベントは、マジョリティの視点では気づきにくい課題を、LGBTQ+の当事者や障がいのある方などマイノリティの方々と一緒に売場を歩きながら見つけていくものです。名称には、「普段（ふだん）の日常の中に潜んでいる課題（モンスター）を発見し、それを解決（退治）する」という意味が込められています。あえて「モンスター」というキャッチ－な表現を使っているのは、マイノリティの方々にとっての「当たり前」を実現するために、重く考えこむよりもまずはたくさんアイデアを出そう！という思いを込めています。

「ふだんクエスト」は、これまでに2回開催しました。第2回は当社の従業員に加え、イオンモール内の専門店で働く皆さん、自治体の方や地域のNPO法人経由で参加してくださった当事者の方々など、約50名が参加しました。

――実際に店舗を回る中で、どのような「モンスター」が見つかったのでしょうか。

神部　トイレや更衣室などハード面はポジティブな感想をいただいた一方、接客やサービスなどソフト面の気づきが多くありました。たとえば、あるLGBTQ+当事者の方は「見た目と異なる洋服のサイズを選ぶ場合があるため、スタッフに声をかけられることが負担。一人でゆっくり売場を見たい」とおっしゃる一方で、別の方は「自分に合うサイズをしっかり確認したいから、積極的に接客してほしい」という思いをもっていたんです。

この経験から、十人十色の正解があることに改めて気づかされました。当事者の声に直接耳を傾けなければ、売場づくりには限界があると感じました。マニュアルで一律に対応方針を決めるのではなく、まずは目の前のお客さまが何を求めているかを知るための基礎知識と、そこからの対話が重要だと感じる場になりました。

橋本 実佳さん（以下橋本）　私がご一緒した同性カップルの方々とのクエストでは、ジュエリーショップでの出来事が印象的でした。店頭のペアリングに関するポップが男女カップルの画像ばかりだと、それだけで「自分たちは対象外だ」と心理的なハードルを感じてしまうという話をしてくれたんです。

もちろん、スタッフに声をかければ「同性同士でもペアリングは作れますよ」と丁寧に案内していただけます。でも、その一歩を踏み出す前に「このお店には入ってはいけない」という透明な壁が存在していることに気づかされました。

映画館の夫婦割引や、モバイルショップの家族割引も同様です。制度としては同性パートナーも対象になることが多いのですが、店頭で「これは自分たちでも使えますか？」と確認しなければならない不安そのものが、一つの大きな「モンスター」なんです。

店内の掲示物やサービス設計、説明内容の一つひとつまで、多様なお客さまがいらっしゃることを想定しなければならない。逆に、そうでなければお客さまに選ばれないお店になってしまうのだと痛感しました。

神部　これらの気づきは開催モールにフィードバックし、着手できるところから改善を進めています。

また、参加いただいた地元自治体の方からは、「イベントに参加してよかった」という言葉をいただきました。「地域共創業」を掲げるイオンモールとして、行政とともに地域全体で多性を尊重する体制ができたことを嬉しく思います。

多様性にあふれたインクルーシブな価値観を当たり前のものに

――より良い売場づくりに向けて、「ふだんクエスト」の他に新たに取り組んだことがあればご紹介ください。 

三村　店舗の建設や開発に関わる実務者向け研修で、インクルーシブな売場づくりの観点を取り入れました。これまでは法律を守る意味でのバリアフリーを理解する内容が中心でしたが、多様な方が心地よくお買い物ができる「インクルーシブガイドライン」を策定し、研修で学びました。

橋本　「インクルーシブガイドライン」は店舗のハード面だけでなく、多様なお客さまや従業員がいることが包括的にわかる内容になっています。資料で示すだけでなく、教育も必要だと考え、昨年から実務者研修に取り入れることにしました。

マイノリティのお客さまにも配慮した売場づくりというとトイレや更衣室が代表的ですが、育児施設の改善も課題です。最近は男性がお子さまと来店されるケースも増えていますが、赤ちゃん休憩室に男性が入りにくい動線になっていることがあります。こうした多様なニーズに応える施設のあり方も、社内研修を通じて考え続けていきたいですね。

三村　その他の取り組みとしては、グループ内の研修やさまざまな機会の中で、イオングループとしての人権の考え方やアンコンシャスバイアスを学ぶ時間を取り入れるなど、多様性の尊重を当たり前のものとして考える組織づくりを進めています。

また、従業員が当事者の方々と対話をしながら、マイノリティのお客さまにどのような接客をすると快適にお買い物をしていただけるのか、判断力を養うための体験型の取り組みも増やす予定です。

誰もが「自分はここにいていい」と思えるイオングループでありたい

――昨年のTokyo Prideに参画した感想をお聞かせください。従業員の方々からの反応はいかがでしたか？

神部　社外への発信を通して社内啓発につなげたいと考えていた私たちにとって、Tokyo Pride 2025 Pride Festivalは、当社従業員にもDE&Iの取り組みが届いたことが実感できた機会になりました。

昨年は、イオンモールのDE&Iの取り組みをパネルで紹介し、来場者にアンケートをとって対話をするブースを出展しました。終了後、社内SNSの「アライコミュニティ」で活動内容を投稿したところ、「自分の会社がこんな取り組みをしていたなんて嬉しい」という声が多数寄せられたんです。

特に印象的だったのは、ある当事者の従業員から連絡をもらったことです。LGBTQ+を対象にした人事制度の利用について具体的な相談をしてくれました。

三村　社内からも、「こんないい取り組みをしていたんだね」と声をかけられることが増えました。会社がメッセージや取り組みを発信することで、当事者の従業員が「自分はここにいていい」「認められている」と安心感や誇りをもてるようになった。これはとても嬉しい進歩です。

――最後に、今年のPride Festival のブース展示の内容や、意気込みを聞かせてください。

三村　今年は、「誰もが安心できる毎日をつくろう」というメッセージを届けたいと思っています。これを実現するためには、店舗スタッフだけでなく、ご来店いただいたお客さまや社会の皆さん、すべての方の協力が必要です。イオングループは、お客さまとともに作られている会社であると思っています。これは、これからも変わりません。

橋本　今年のTokyo Prideでは、私たちの取り組みを社内外のステークホルダーの皆さんに知っていただくだけでなく、来場者の方々が少し視点を変えるだけで世界が優しくなるような、ちょっとした気づきを得られる体験を用意したいと考えています。

パレードへの参加者も、昨年より増えそうです。グループ各社から「人数を増やしたい」という要望をもらっていますし、労働組合からも「組合員にも声をかけたい」という話が出ています。社内でアライの仲間が増えつつあることを感じているところです。

三村　私たちの理想は、イオンがどんな方にとっても「自分はここにいていいのだ」と感じていただける場所であり続けることです。グループ各社のトップ、DE&I責任者や担当者と連携しながら、その文化をさらに培っていきたいですね。

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「自分はここにいていい」と思える場所をつくることは、売場だけでは成し遂げられない。当事者の声に耳を傾け、対話を重ね続けるイオングループの歩みは、日常のあらゆる場所に多様性を根付かせていく。